Dans un contexte digitalisé, où la concurrence est de plus en rude, la mise en place d’un service client efficace est une obligation pour les entreprises.
33% des clients quittent une marque après seulement 1 mauvaise expérience.
Source : PWC
92% quittent la marque après 2 ou 3 mauvaises expériences.
Source : PWC
72% des consommateurs partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.
Source : Esteban Kolsky
64% des consommateurs jugent l’expérience client plus importante que le prix.
Source : Gartner
Nous l’avons dit souvent sur ce site : les clients veulent tout, tout de suite.
Ils exigent des services accessibles à tout moment, depuis n’importe quel appareil : c’est le principe d’ATAWAD :
Un service client de qualité :
Les attentes et habitudes sont différentes d’un client à l’autre.
Et un même client peut vouloir utiliser le téléphone à un instant T, ou le live chat à un autre moment.
Voir la prochaine partie de ce cours sur les différents canaux du service client pour davantage d’exemples.
Avoir la possibilité de joindre le service client par plusieurs canaux n’est pas suffisant.
En effet, quoi de plus frustrant pour un client que d’avoir à répéter au téléphone ce qu’il a déjà dit par email ?
Avoir la possibilité de joindre le service client par plusieurs canaux n’est pas suffisant.
Par exemple, quoi de plus frustrant pour un client que d’avoir à répéter au téléphone ce qu’il a déjà dit par email ?
Qu’il s’agisse d’un service client interne à la marque, ou externalisé à un CRC, les agents du service client doivent notamment connaître :
La connaissance client permet aux entreprises d’identifier le niveau de satisfaction client, et d’adapter leurs produits et services de manière à améliorer cette satisfaction client.
Cela peut passer par des sondages, des enquêtes de satisfaction, et l’analyse des indicateurs de mesure de la satisfaction client.
Quand vous promettez une réponse rapide à un client, vous avez tout intérêt à ce que soit le cas.
Même remarque quand il s’agit de promettre un geste commercial ou une fonctionnalité dans la prochaine mise à jour d’un logiciel.
Les meilleurs élèves en matière de service client ne se contentent pas de tenir leurs engagements : ils dépassent les attentes des clients.
Exemples :
Cours
Mettre en place un service client omnicanal
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