Le CSAT : le taux de satisfaction client
Customer SATisfaction en anglais, il s’agit d’un indicateur qui évalue le degré de satisfaction des clients, généralement par rapport à un point précis :
Le taux de satisfaction par rapport à la qualité du service client. Source : une borne proposée par Smilio.
Google mesure ici le taux de satisfaction des clients par rapport au contenu d’une page de la documentation de Google Ads.
- Comment calculer le CSAT ?
Nombre de réponses "oui" / le total des réponses x 100
ou
Nombre de réponses "satisfait" et "très satisfait" / le total des réponses x 100
Le NPS : le Net Promoter Score
Inventé par Fred Reichel du cabinet de conseil en stratégie Bain, le Net Promoter score permet de répondre à la « Question Décisive » :
Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ?
Le NPS, qui est une marque déposée, prévoit 3 profils de répondants :
Source de l’image : Easiware
- Comment calculer le NPS ?
Pourcentage de promoteurs - pourcentage détracteurs Attention, le NPS est un nombre absolu, pas un pourcentage. Par exemple, si le pourcentage de promoteurs est 35%, et que le pourcentage de détracteurs est 15%, le NPS est 20.
- Comment interpréter le NPS ?
- Le Net Promoter Score peut être négatif, ce qui est signe d’un mécontentement client.
- Au dessus de 0, le NPS est considéré comme acceptable.
- Au dessus de 50, on considère que le NPS est très bon.
Le CES : le Customer Effort Score
Le CES évalue le niveau de difficulté éprouvé par les clients pour que leur demande soit traitée.
La question posée est la suivante :
"Quel niveau d'effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ?"
- La méthode originale pour calculer le CES
Les clients ont le choix entre plusieurs réponses, souvent sur une échelle à 4 ou 5 niveaux :
- Très faible
- Faible
- Neutre
- Forte
- Très forte
On attribue un score à chaque réponse :
- Très faible : 1
- Faible : 2
- Neutre : 3
- Forte : 4
- Très forte : 5
Et ensuite :
On fait une moyenne pondéree des réponses obtenues.
- La méthode plus récente pour calculer le CES
Comme l’illustre Mediatech CX, le CES peut aussi être calculé selon le même principe que le NPS :
