Mettre en place un service client omnicanal

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Cours - Service client omnicanal

Cours - Service client omnicanal

  • Identifier le contexte et l’importance du service client.
  • Identifier les différents canaux du service client.
  • Connaître les indicateurs de mesure de la satisfaction client.
  • Mettre en place ou participer à la mise en place d’un service client omnicanal.
  • Traiter une interaction client.

Le service client : un facteur clé de succès

Dans un contexte digitalisé, où la concurrence est de plus en rude, la mise en place d’un service client efficace est une obligation pour les entreprises.

33% des clients quittent une marque après seulement 1 mauvaise expérience.

Source : PWC

92% quittent la marque après 2 ou 3 mauvaises expériences.

Source : PWC

Les entreprises avec une stratégie omnicanale efficace peuvent espérer une augmentation de 25% de leur taux de transformation.

Source : Adobe

Il coûte entre 5 et 25 plus fois cher d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser.

Source : Helpscout

Améliorer le taux de rétention client de 5% peut augmenter les profits de 25 à 95%.

Source : Bain

Il coûte entre 5 et 25 plus fois cher d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser.

Source : Helpscout

72% des consommateurs partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.

Source : Esteban Kolsky

64% des consommateurs jugent l’expérience client plus importante que le prix.

Source : Gartner

Nous l’avons dit souvent sur ce site : les clients veulent tout, tout de suite. 

Ils exigent des services accessibles à tout moment, depuis n’importe quel appareil : c’est le principe d’ATAWAD :

Les caractéristiques d'un bon service client

Un service client de qualité :

Les attentes et habitudes sont différentes d’un client à l’autre.

Et un même client peut vouloir utiliser le téléphone à un instant T, ou le live chat à un autre moment.

Voir la prochaine partie de ce cours sur les différents canaux du service client pour davantage d’exemples.

Avoir la possibilité de joindre le service client par plusieurs canaux n’est pas suffisant.

En effet, quoi de plus frustrant pour un client que d’avoir à répéter au téléphone ce qu’il a déjà dit par email ?

Avoir la possibilité de joindre le service client par plusieurs canaux n’est pas suffisant.

Par exemple, quoi de plus frustrant pour un client que d’avoir à répéter au téléphone ce qu’il a déjà dit par email ?

Qu’il s’agisse d’un service client interne à la marque, ou externalisé à un CRC, les agents du service client doivent notamment connaître :

  • les produits.
  • ses clients. Ici un CRM bien alimenté est d’une aide précieuse.
  • les procédures de SAV.
  • les réponses aux questions les plus fréquemment posées.
  • la politique de la marque en termes de gestes commerciaux.

La connaissance client permet aux entreprises d’identifier le niveau de satisfaction client, et d’adapter leurs produits et services de manière à améliorer cette satisfaction client.

Cela peut passer par des sondages, des enquêtes de satisfaction, et l’analyse des indicateurs de mesure de la satisfaction client.

Quand vous promettez une réponse rapide à un client, vous avez tout intérêt à ce que soit le cas.

Même remarque quand il s’agit de promettre un geste commercial ou une fonctionnalité dans la prochaine mise à jour d’un logiciel.

Les meilleurs élèves en matière de service client ne se contentent pas de tenir leurs engagements : ils dépassent les attentes des clients.

Exemples :

Les meilleurs cours en ligne arrivent bientôt.

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