C'est quoi un centre de relation client ?
Un prestataire externe de la relation client
Vente/Prospection
- Appels sortants
- Traitement d’appels entrants
- Création et qualification de bases de données
- Prise de rdv pour les commerciaux de l’entreprise cliente.
Service client
- Traitement des appels entrants
- Renseignements sur les comptes clients.
- Gestion des tickets SAV
Centre d'appels et centre de relation clients
Les deux termes sont parfois confondus, mais ils décrivent chacun un fonctionnement différent :
Ces acteurs historiques ont souvent des missions de service client par téléphone.
Pensez par exemple aux call centers des opérateurs de télécommunication offshore situés en Afrique du Nord ou à l’Île Maurice.
Par téléphone, courrier ou email, leurs missions peuvent aussi inclure des services de prospection ou de vente.
De plus en plus d’entreprises choisissent un CRC basé en France, pour bénéficier d’opérateurs qui maîtrisent à priori mieux le français que dans certains centre d’appels offshores.
Pourquoi faire appel à un CRC ?
Les CRC présentent certains avantages pour les entreprises, liés au coût et aux compétences :
La mise en place d’une équipe de télévendeurs, télévendeurs ou téléconseillers implique des coûts importants :
- Embauche de suffisamment de personnel pour répondre aux clients sans trop d’attente.
- Achat et maintenance des matériels : ordinateurs, serveurs, téléphones, casques, micros, bureaux, chaises, etc.
- Achat de logiciels : logiciel de phoning, CRM.
- Coût des communications téléphoniques : de nombreux appels sont certes entrants, mais les campagnes de prospection impliquent des appels sortant qui ont un coût.
Au delà du coût, les actions d’un CRC nécessitent des compétences particulières :
- Accueil et service téléphonique.
- Techniques de prospection et de vente.
- Utilisation des différents outils.
- Management des équipes.
