Intégrer les télévendeurs
C'est quoi l'intégration d'un salarié ?
Le processus d'accueil des nouveaux arrivants au sein d'une structure.
Comment intégrer un salarié ?
Avant l’arrivée du nouveau collaborateur, on prévoit les éléments suivants :
Il est évidemment important que l’arrivée du nouveau collaborateur soit annoncée. On pourra notamment informer :
- L’équipe qu’il intégrera.
- Le responsable de l’équipe en question.
- Le dirigeant de la structure.
La préparation du poste de travail passe par plusieurs étapes :
- L’aménagement d’un bureau.
- La mise à disposition du matériel nécessaire.
- La création des accès aux différents outils et dossiers auxquels il aura accès.
Le livret d’accueil sera remis au nouveau collaborateur lors de son arrivée. Il peut prévoir :
- Une présentation de l’entreprise et ses valeurs.
- Des informations pratiques : plan de l’entreprise, horaires, restauration, pauses etc.
- Les règlements divers : règlement intérieur, charte informatique, etc.
- Un rappel des missions demandées au collaborateur.
- Etc.
A partir du jour de son arrivée :
L’arrivée du collaborateur est l’occasion de lui présenter les lieux, et les différentes équipes/services de l’entreprise, et bien sûr, son poste de travail.
Le tuteur est une personne qui sera le contact privilégié du nouveau collaborateur dans le cadre de son intégration, et sa montée en puissance dans l’entreprise.
Le tuteur répondra aux questions du nouvel arrivant, et sera le lien entre celui-ci et le service RH et la hiérarchie.
Les formations peuvent porter sur plusieurs points (voir partie suivante sur la formation), et aident le collaborateur à assurer ses différentes missions de manière performante.
L'importance de l'intégration
L’étape de l’intégration est importante pour des raisons claires :
L’arrivée dans une nouvelle structure est accompagnée de nombreuses incertitudes :
- Fonctionnement de l’entreprise et des outils utilisés.
- Nature des produits vendus et des missions.
- Règles diverses.
Pour ces raisons, accompagner le nouvel arrivant permet de rendre le salarié opérationnel plus rapidement.
Un salarié laissé pour compte sans accompagnement aura vite fait de perdre sa motivation.
Ce manque de motivation peut causer un certain nombre de problématiques :
- Manque d’efficacité dans ses missions.
- Conflits avec les collègues et la hiérarchie.
- Rupture du contrat.
Former les télévendeurs
La formation : une obligation pour les entreprises
L’obligation de formation des entreprises concerne deux points :
Le plan de développement des compétences (PDC)
Le PDC définit les actions de formation prévues par l’employeur pour ses salariés. Il remplace l’ancien plan de formation depuis le 1er janvier 2019.
Quelques informations complémentaires à propos du PDC :
C’est la formation des salariés qui est obligatoire, pas la constitution d’un PDC.
Cependant, la démarche de construction d’un PDC permet d’aider l’entreprise à convenir à son obligatoire de formation.
De manière non exhaustive :
- Analyse de l’existant : compétences et formations actuelles.
- Analyse des besoins en formation.
- Choix des formations : contenus, prestataires, objectifs pédagogiques et opérationnels.
Sources : Travail-emploi.gouv.fr et « Formation professionnelle : l’essentiel à connaître – Arlette RECASSA – 2017 – Maxima »
Les droits des salariés en matière de formation
Les salariés ont accès aux dispositifs suivants :
| Dispositif | De quoi il s’agit ? |
|---|---|
| Plan de développement des compétences | Le PDC développé plus haut, qui recense les formations auxquelles le salarié a droit. |
| Reconversion ou promotion par alternance (Pro-A) | Le recours à la formation en alternance pour accéder à des nouvelles compétences. |
| Compte personnel de formation (CPF) – Secteur privé | Un compte personnel (non lié à l’entreprise), alimenté chaque année d’un montant en euros, que les individus peuvent utiliser sans l’accord de l’employeur pour bénéficier d’actions de formation. |
| Conseil en évolution professionnelle (CEP) | Dispositif d’accompagnement personnalisé, basé sur un entretien individuel, le conseil, et l’accompagnement dans la mise en oeuvre du projet professionnel. Le CEP est gratuit, et est accessible via le Pôle Emploi, l’APEC, les missions locales, et CAP Emploi pour les personnes porteuses de handicap. |
Plus d’informations officielles sur le site du Service Public.
Les besoins en formation dans un CRC
La formation des télévendeurs en centre de relation clients peut concernée plusieurs aspects et compétences :
- Maîtriser l’accueil en appel entrant.
- Accrocher l’intérêt de l’interlocuteur en appel sortant.
- Spécificités de la vente au téléphone (voix, posture, sourire etc.)
- Connaissance des produits.
- Qualification de base de données.
- Argumentation commerciale.
- Reformulation.
- Traitement des objections.
- Etc.
- Accueil de l’interlocuteur.
- Typologie des conflits.
- Ecoute et empathie.
- Eviter l’escalade des conflits.
- Etc.
Connaissance et maîtrise des différents canaux du service client.
- CRM.
- Logiciels de phoning.
- Tableaux de bord.
- Outils de reporting.
- Outils de tickets.
- Etc.
