Fonctionnalités
Fiches prospects/Clients
Contient des informations :
- d’identification (nom, prénom, coordonnées)
- comportementales, si couplé avec un CRM.
- de qualification : les opérateurs laissent des annotations sur les retours et le degré d’intérêt des contacts
Annotations sur les appels
Permet de laisser des notes sur les différentes interactions avec les contacts.
Ces annotations permettront par la suite un suivi du prospect plus personnalisé, même s’il est en contact avec un opérateur différent lors d’un prochain appel.
Programmation des appels et relances
BrightPattern
Selon les informations renseignées par les opérateurs, programme les dates et créneaux de relance dans un calendrier.
Scripts d'appels
Affiche sur l’écran de l’opérateur le script à suivre en cas de prospection, de service client, etc.
Dans l’exemple ci contre, l’opérateur peut cliquer sur l’objection émise par le contact, pour avoir une ligne directrice sur le discours à avoir pour chaque objection.
Si le prospect dit par exemple qu’il préfère traiter par email, l’opérateur cliquera sur l’objection concernée, pour voir un guide du discours à tenir.
Enregistrement des appels
CloudTalk
Utilisé par la direction pour analyser la qualité des appels, et s’ils suivent les consignes.
Vous avez certainement déjà entendu au début d’un appel vers le service client d’une entreprise :
« Afin d’améliorer nos services, cet appel peut être enregistré ».
Outils de supervision
Ils fournissent des informations sur l’activité des opérateurs.
Routage par service
Cloudtalk
Quand on appelle notre opérateur de téléphonie ou d’Internet, ou nous demande si notre appel concerne le service commercial ou technique.
C’est cette fonctionnalité des logiciels de centres d’appels qui permet cela.
Rappels automatiques
Cloudtalk
Il est possible de rappeler automatique un contact qui a pris l’initiative d’un appel, mais n’a pas été connecté, faute d’opérateur disponible.
Le processus chez Cloudtalk :
- Le client appelle, et entend le message d’accueil
- Tous les agents sont en ligne
- Le client est mis en file d’attente et raccroche.
- Cloudtalk note l’appel manqué.
- Dès qu’un opérateur est disponible, le système rappelle le client.
Suivi des KPI
Utilisés par les managers pour suivre les différents KPI :
- Coût par appel
- Nombre d’appels par opérateur
- Temps moyen de décrochage
- Etc.
Autres fonctionnalités
Pour transférer à un autre service, ou à la hiérarchie.
En mode preview (voir ci-dessous), la fonction click to call permet de lancer un appel en cliquant sur un bouton, sur le logiciel de phoning.
Dans les campagnes d’appels en masse, à fortiori quand elles sont effectuées par plusieurs opérateurs, la saisie du numéro sur le téléphone est source de perte de temps.
Exemple :
Imaginez 5 opérateurs, qui appellent chacun 100 personnes dans la journée. En comptant 15 secondes par appel pour composer le numéro, on perd 7500 secondes par jour, soit 2 heures et 5 minutes.
La fonction click to call est donc un outil de productivité important, et c’est sans aborder les risques d’erreurs de saisie, qui font perdre plus de temps encore.
Très utile dans les campagnes de prospection en masse, Lance les appels automatiquement, sans intervention manuelle des opérateurs.
Voir les modes progressifs et automatiques ci-dessous.
Informations à propos des produits et processus du client qui fait appel au CRC
- CRM
- Logiciel d’emailing
- Calendriers des équipes commerciales du client qui fait appel au CRC
Modes preview, prédictif, progressif
Mode d’appel qui permet à l’opérateur de visualiser la fiche d’un contact, et décider de l’appeler ou non.
Lance plusieurs appels à la fois, et connecte les personnes qui décrochent aux opérateurs disponibles.
Ce mode est le plus productif, car il évite de perdre du temps avec les appels qui ne décrochent pas.
Cependant, quand il n’y a pas d’opérateur disponible, le prospect décroche et personne n’est au bout du fil.
L’expérience est alors loin d’être idéale pour la personne qui raccroche, et de nombreux d’entre nous ont appris à identifier ces appels comme des appels de démarchage. Dans ce cas, au mieux la personne est méfiante, au pire elle raccroche.
