Encadrer et animer une équipe de télévendeurs

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Cours - Relation client

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  • Identifier les étapes et bonnes pratiques du recrutement.
  • Savoir organiser un planning.
  • Identifier les leviers de motivation des collaborateurs.
  • Recruter, intégrer et former.
  • Organiser le planning des collaborateurs.
  • Motiver et animer une équipe de téléacteurs.

Recruter un collaborateur

Une étape cruciale

Les télévendeurs ont des missions souvent difficiles et stressantes, car ils essuient de nombreux refus, et sont soumis à des objectifs de performance.

En même temps, leurs missions sont cruciales pour la pérennisation et le développement de leur entreprise.

Pour ces raisons, le recrutement de bons télévendeurs est une étape cruciale.

Recruter un collaborateur demande du temps, pour :

  • rédiger et publier une offre.
  • faire le premier tri des candidatures.
  • recevoir les candidats.
  • sélectionner le candidat final.
  • intégrer le nouveau collaborateur.
  • et éventuellement le ou la former.

Si on considère que le temps c’est de l’argent, renouveler un processus de recrutement après une première tentative infructueuse coûte de l’argent.

Mais dans le cas de toutes les fonctions liées à la vente, la perte d’argent peut aussi venir des mauvaises performances du vendeur ou télévendeur qui aura mal été choisi.

Dans les pires cas, un télévendeur peu motivé peut causer des dommages graves pour l’image de l’entreprise.

On peut en effet imaginer qu’un télévendeur mal choisi pourra tenir des propos malvenus avec les clients, et les conséquences peuvent vite dépasser la perte déjà regrettable d’un client, car le client peut parler de son expérience autour de lui, ou sur Internet.

Le processus de recrutement

Etape 2Créer la fiche du poste

Le descriptif d'un poste, qui détaille les missions, activités, compétences, relations hiérarchiques, qualités, compétences etc.

Les rubriques de la fiche de poste peuvent varier.

  • Celles présentées ci-dessous proviennent de l’ouvrage “Recruter quand on n’est pas DRH”, par Philippe FOURNY, publié chez Express Editions.
  • Le contenu de chaque rubrique est adapté de cette fiche de poste de Manpower, et de cet article de centredappels.fr

Etape 3Rédiger et publier une offre d'emploi

Selon la consultante en management Hélène DE FALCO, une offre d’emploi poursuit trois objectifs : 

Sur le poste, ses missions, les conditions de travail, le profil demandé, etc.

Les candidats qui correspondent au profil à postuler.

L’offre d’emploi permet aussi de limiter les candidatures qui ne correspondent pas au profil annoncé.

Le niveau de détails variera d’une annonce à une autre. En plus des éléments ci-dessus, on pourra par exemple retrouver :

  • la rémunération
  • des informations sur le processus de recrutement.
  • les moyens pour répondre à l’offre d’emploi.
  • les éventuelles possibilités d’évolution.
  • Etc.

Les possibilités sont nombreuses :

Pour les entreprises qui ont déjà une certaine visibilité.

Monster, Indeed, mais aussi Pôle Emploi ou Leboncoin.

Une liste de jobs boards.

Exemple d’offre sur Facebook :

Ecoles spécialisées, BTS, etc.

La cooptation, c’est quand un salarié recommande quelqu’un de son entourage pour le poste.

Etape 4Sélectionner les CV

Une première sélection des candidats sera effectuée sur la base de leurs CV et lettres de motivation. Pourront figurer parmi les critères de sélection :

Les candidatures respectent le profil demandé, en termes de formation ou d’expérience ?

Le but est d’identifier :

  • les incohérences diverses, par exemple les “trous” de plusieurs années entre les différentes expériences du candidat.
  • les signaux divers. Par exemple, 4 sociétés différentes en 15 ans n’a pas du tout la même signification que 4 sociétés en 2 ans.

Dans la personnalisation de la lettre de motivation, ou dans l’aspect graphique du CV.

Ces qualités sont essentielles pour des personnes qui seront au contact de la clientèle.

Etape 5Mener les entretiens

Après la sélection des candidats, la prochaine étape consiste à recevoir les candidats pour des entretiens dont le but est de se faire une idée plus précise de chaque candidat.

A cette étape, il convient de faire parler le ou la candidat.e, à propos :

On peut par exemple mettre l’accent sur les expériences principales du candidat, ses missions, ses réussites, ses difficultés, etc.

Que connaît-il de l’entreprise à laquelle il postule ? Du métier ?

Etape 6Sélectionner le ou les candidat(s) retenu(s)

L’étape cruciale, pour laquelle on peut s’aider d’une grille d’évaluation, qu’on aura remplie suite à l’analyse des CV et des entretiens.

Une grille d’évaluation proposée par Ouest France.

Une autre grille proposée par la CCI.

Il existe de nombreux autres modèles en ligne, disponibles via Google.

Respecter les règles juridiques du recrutement

Le recrutement est encadré par un certain nombre de règles prévues par le code du travail, notamment par la loi du 31 décembre 1992 relative à l’emploi, au développement du travail à temps partiel et à l’assurance chômage.

Il est interdit d’écarter un candidat d’une procédure de recrutement en raison :

  • de son origine
  • de son âge
  • d’un éventuel handicap
  • de ses opinions politiques
  • de ses croyances religieuses
  • etc.

Les sujets abordés au cours de l’entretien ne doivent concerner que des éléments directement liés à l’évaluation des qualités du candidat quant à l’exercice du poste concerné.

Le recruteur doit assurer la confidentialité des informations qu’il a obtenues lors de l’entretien.

Cette confidentialité porte notamment sur :

  • les informations transmises dans le cadre des réponses aux questions posées.
  • les résultats des éventuels tests auxquels le recruteur soumet le candidat.

Le candidat a par ailleurs le droit d’accéder, sur demande, aux résultats des tests effectués.

Le recruteur a l’obligation de préciser au candidat, en amont du processus de sélection : 

  • les étapes du processus de sélection.
  • les méthodes et outils utilisés.
  • les interlocuteurs qu’il rencontrera.
  • et toutes les autres informations pertinentes concernant le processus de sélection.

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