Les différents leviers de motivation
La rémunération
La rémunération est évidemment un levier de motivation fort, d’autant plus pour des profils commerciaux comme les télévendeurs ou téléprospecteurs.
La rémunération de ces profils est souvent composée d’un fixe, la plupart du temps le SMIC, auquel s’ajoutent des primes et commissions.
Différence prime et commissions :
Challenges et récompenses diverses
Il existe d’autres moyens de motiver les profils commerciaux, à travers différents types de « cadeaux », accordés selon la performance :
- Matériels divers (informatique, téléphonie, consoles de jeux etc.)
- Nuits d’hôtels et voyages.
- Bons d’achat ou chèques cadeaux.
- Etc.
Sorties et séminaires divers
Sur la base des performances de l’équipe, ou pas, les sorties et séminaires de tous types offrent aussi l’avantage de renforcer l’esprit d’équipe et d’appartenance.
Quelques exemples :
Les séminaires d’entreprise : location d’une salle, et alternance entre boulot et amusement.
Source : Event-finder
Le laser game
Source : Laser Game Evolution
Le bowling
Source : Bowling Bourges
Les escape games
Source : wescape
L'importance de fixer des objectifs pertinents
Nous avons vu que récompenser les salariés pour leur atteinte des objectifs pouvait avoir un effet positif sur leur motivation et performances.
Mais encore faut-il que les objectifs soient :
Des objectifs inatteignables provoqueront la démotivation, voir la démobilisation des équipes commerciales.
Les objectifs doivent être clairement définis et communiqués pour les équipes, tout comme le mode de calcul des résultats finaux.
Le travail de l’équipe commerciale est certes de mener à bien les tâches données par la hiérarchie, mais des objectifs qui ne sont largement pas acceptés au sein l’équipe ne sont pas bons signes.
Par exemple, si l’objectif consiste à vendre un produit particulièrement peu performant, ou de vendre un service inadapté à une clientèle spécifique, le risque de démobilisation existe là encore.
Voir le cours sur la définition des objectifs SMART pour plus de détails.
Motiver avec :Des bonnes conditions de travail
Les gains financiers ou en nature ne sont pas les seules options pour motiver les équipes de téléacteurs. Comme dans tout métier, les conditions et l’environnement de travail jouent aussi un rôle important.
Assurer le confort des équipes
Les téléacteurs évoluent souvent dans des espaces ouverts (open space), et le bruit important dans ces conditions peut être source de stress, et impacter le bien-être, la motivation, et la santé des téléacteurs.
Les cloisons acoustiques peuvent aider à la réduction du bruit :
Source : Cloison acoustique proposée par Myo
Le confort des téléacteurs passe aussi par le matériel qu’ils utilisent quotidiennement, sur des longues périodes.
On peut penser aux sièges de bureau, aux écrans inclinables, mais aussi aux claviers et souris ergonomiques :
Sources – Première image : France Bureau | Images suivantes : Laboutiquedudos
Animer les équipes de téléacteurs
Les missions du Responsable en CRC, ou centre de contacts, sont multiples :
Le management d’une équipe commerciale passe par l’organisation régulière de différents types de réunions :
Il s’agit de réunions collectives, où sont abordés différents sujets :
- Annonces importantes.
- Point général sur les performances.
- Échanger sur un point spécifique avec toute l’équipe.
- Etc.
Plus informelles que les réunions d’informations, elles sont aussi plus courtes, et ont souvent lieu en début de journée.
Le but est de lancer les équipes, en mettant l’accent sur les points importants du moment.
Organisées à intervalles réguliers, souvent de manière hebdomadaire ou mensuelle, ces réunions détaillent :
- La performance collective de l’équipe.
- La performance individuelle de chaque membre de l’équipe.
- Les affaires en cours.
- Les problèmes en cours.
En cas de conflit ou de faute d’un salarié.
Ils peuvent être organisés de manière annuelle ou bi-annuelle, pour faire le point sur :
- les compétences et performances du salarié, ainsi que leur évolution.
- les possibilités de formation et d’évolution de poste.
- les ambitions et projets du salarié.
- les besoins en formation.
- Etc.
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