SMOT : Le second moment de vérité
SMOT : Second Moment Of Truth
Maintenant que le consommateur est passé à l’action, il va vivre l’expérience procurée par son achat.
Celle-ci va définir son degré de satisfaction, par rapport au produit d’abord, mais aussi par rapport à la marque.
Est-ce que le client est satisfait de son achat ? Est-ce que l’achat ou la livraison se sont bien passés ? Est-ce que le produit/service correspond bien à ses attentes à la publicité qui en a été faite ?
Il est important de s’assurer que la réponse à toutes ces questions est oui. Autrement, l’entreprise vendeuse se met dans la délicate position où le client :
- Peut demander un remboursement
- Est perdu à tout jamais, et l’entreprise ne gagnera plus un euro avec ce client.
Mettre les chances de votre côté
Les critères qui influeront sur l’expérience d’achat et d’utilisation du produit sont nombreux, et concernent autant les qualités intrinsèques du produit que l’expérience d’achat et post-achat.
Si vous annoncez que la batterie de votre téléphone dure 24 heures, il faut que ce soit le cas.
Prenons aussi l’exemple du jeu vidéo No Man’s Sky, qui avait suscité d’énormes attentes, mais aussi des déceptions en masse lorsque le jeu est sorti :
Dans un tel cas, l’éditeur du jeu aura beaucoup de mal à gagner la confiance des clients lors du lancement d’éventuels nouveaux jeux.
Vous achetez un ordinateur portable qui a un emplacement pour ajouter un second disque dur, que avez déjà en votre possession.
A l’arrivée de l’ordinateur, vous vous rendez compte que vous avez besoin d’un adaptateur pour connecter le disque dur, vendu séparément.
Ou alors un sac de frappe, qui est livré sans crochet pour le fixer au plafond.
Un service client disponible et efficace peut faire toute la différence entre un achat décevant et un achat satisfaisant.
Vous changez par exemple d’opérateur Internet et quelque chose ne fonctionne pas ? Si l’appel au service client permet de résoudre le problème facilement, vous passerez de la frustration à la satisfaction rapidement.
Pour les produits haut de gamme, la question du service est encore plus importante. Chez Porsche par exemple, on vous prête un véhicule de remplacement si votre Porsche est immobilisée. Cette expérience satisfait le client, et contribue à le fidéliser.
