C'est quoi un service client omnicanal ?
Un service client accessible par de nombreux canaux.
Les canaux classiques
Ils existent depuis de nombreuses années, et sont toujours très sollicités.
Le point de vente
De nombreux clients favorisent toujours le contact direct avec une personne physique.
Source : FNAC
Le téléphone
Autre moyen d’avoir un contact direct avec un agent du service client, cette fois-ci sans se déplacer.
Source : la page contact de Boulanger
- Focus sur le téléphone : le SVI
Le Serveur Vocal Interactif nous accueille quand nous appelons la plupart des services clients, en nous proposant différents choix.
Par exemple :
"Si votre appel porte sur un souci technique, tapez 1, s'il porte sur la facturation, tapez 2."
- Pourquoi mettre en place un SVI ?
Diabolocom, qui propose plusieurs outils et services liés à la relation client, cite 3 raisons :
Avec un SVI, c’est la machine qui s’occupe des questions de qualification principales.
Cela évite ainsi aux opérateurs de perdre plusieurs dizaines de secondes, voire minutes, pour identifier la raison de l’appel du client.
Le SVI est paramétré de manière à connecter le client à un opérateur pour les requêtes qui le nécessitent.
Pour les requêtes qui ne nécessitent par l’interaction avec un téléopérateur, le SVI communique les informations nécessaires de manière vocale et automatique.
En connectant le client à l’interlocuteur adéquat, le temps d’attente et de traitement est réduit.
Cela évite aussi au client d’être envoyé d’interlocuteur en interlocuteur.
- Les bonnes pratiques
- Limiter le nombre de choix dans le menu, pour faciliter la démarche pour le client.
- Utiliser la fonction anticipation, qui permet de valider le choix du client sans attendre que tous les choix soient énoncés. – Source
- Prévoir une option pour joindre un opérateur en direct, dans le cas où la demande du client serait spécifique.
- Si un outil de reconnaissance vocale est utilisé, assurez-vous qu’il fonctionne bien, pour éviter aux clients bien des frustrations.
- Proposer l’option call back, qui permettra au client d’être rappelé automatiquement si la durée d’attente est trop longue. – Source
Les canaux digitaux
Internet et les smartphones faisant maintenant pleinement partie des habitudes des consommateurs, les entreprises ont intégré des outils digitaux à leurs processus et outils de service client, pour s’adapter aux nouveaux comportements et attentes :
L’email
Utilisé par exemple pour envoyer des informations sur une commande, répondre aux questions des clients, ou envoyer une enquête de satisfaction.
Exemple : un email automatique envoyé après une commande sur LDLC.
Le SMS
Permet de toucher de nombreux utilisateurs de manière instantanée, sur un appareil qu’ils emportent partout avec eux.
Exemple : un SMS envoyé par Orange, à propos d’un nouveau service.
Les réseaux sociaux
Permet aux organisations de toutes sortes d’être proches de leurs cibles, sur les plateformes qu’elles utilisent.
Ici, le compte Twitter du service client de la RATP.
La messagerie instantanée
Selon une étude de cas de Messenger People, le service client Whatsapp mis en place par une concession BMW, a fait gagner du temps et de l’argent à la marque, tout en améliorant la satisfaction client.
Les canaux digitaux en self service
Les canaux présentés ci-dessus impliquent une interaction entre un client et un agent du service client. Mais il existe aussi des solutions où les agents du service client ne sont pas sollicités.
Le service client en self service figure parmi les options préférées d'une majorité d'utilisateurs :
67% des consommateurs préfèrent recourir au self service plutôt que contacter un agent du service client.
Source : Zendesk
81% des consommateurs essaient de résoudre leur problème par eux-mêmes avant de contacter un agent du service client.
Source : Harvard Business Review
- Les outils du service client en self service
Les FAQ
Les Foires Aux Questions, ou Frequently Asked Questions en anglais, répondent aux questions les plus fréquemment posées.
Ici, la FAQ de WP Rocket.
Les documentations
Elles couvrent en détail l’utilisation d’un produit ou service. Elles sont très fréquentes pour les logiciels en ligne, comme ici Prestashop.
Les chatbots
Outils de chat en direct automatisés, ils permettent eux-aussi de répondre aux questions les plus fréquemment posées.
Certains exemples plus avancés, comme celui-ci par H&M, peuvent offrir des recommandations, sur la base des informations fournies par l’utilisateur.
Les applications mobiles
Elles tirent parti de l’usage massif des smartphones, comme l’application du service client de Bouygues Telecom.
