La méthode des 4C
Le script est élaboré de manière personnalisée pour chaque commanditaire et chaque campagne.
Il peut-être construit selon la méthode CROC, ou celle des 4C, détaillée ci-dessous :
Contact
Il s’agit ici de se présenter, en précisant son identité et celle du commanditaire :
"Bonjour, je suis Nicolas, j’appelle pour le compte de Dell, auprès de qui vous avez acheté une imprimante."
Compte tenu de l’obligation légale d’annoncer la nature commerciale de l’appel (voir partie précédente), il est important d’être accrocheur rapidement :
« Nous avons remarqué que vous n’aviez pas acheté de toner récemment. Nous visons la satisfaction de nos clients, et nous sommes donc prêt à vous faire profiter de notre offre la plus avantageuse. »
Connaître
C’est l’étape de la découverte des besoins.
Le temps passé et les questions posées à cette étape dépendront notamment du produit vendu, des objectif de la campagne et de la phase d’achat du client.
Le questionnement permettra de déterminer le profil du prospect/client, selon la méthode SONCASE.
Exemples de questions que pouvez poser lors de la découverte des besoins.
Convaincre
Cette étape est bien évidemment cruciale.
Si l’objectif est de vendre :
Le but est alors de convaincre que le produit/service correspond à ses attentes, besoins et objectifs, et qu’il en tirera un bénéfice réel.
L’argumentation peut se faire selon la méthode CAP :
- Caractéristique
- Avantage
- Preuve
Les caractéristiques mises en avant devront dépendre du profil client, identifié lors de l’étape précédente avec la découverte du client.
Si l’objectif est de prendre un rdv :
L’argumentation se fera moins sur le produit que sur l’intérêt du rdv pour le prospect.
En quoi ce rdv peut-il lui bénéficier ?
Au delà de ça, il est aussi important de réduire les difficultés et incertitudes pour le prospect, en lui indiquant la durée et le contenu du rdv, et en lui proposant plusieurs dates.
Conclure
Il s’agit ici de résumer rapidement l’appel…
"Je vous remercie pour confiance et vous confirme la livraison votre commande d'un pack de 4 toners pour un montant de 65€ TTC."
"Je vous confirme donc le rdv du 8 août avec M. FERGUSON dans vos locaux d'Asnières à 10h. "
…et de prendre congé :
"Je vous remercie pour votre temps, et je reste disponible par téléphone ou par mail pour toute question éventuelle"
Script d'appel et logiciel de phoning
Pour un maximum d’efficacité, le logiciel de phoning peut intégrer un script interactif, directement sur l’écran du télévendeur.
En fonction de la discussion avec le contact, et des objections remontées par celui-ci, le télévendeur n’aura qu’à cliquer sur l’objection concernée pour visualiser une réponse type.
