C'est quoi un système d'information ?
"un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnels, données, procédures) permettant d’acquérir, de traiter, de stocker et de communiquer des informations dans des organisations" - R. Reix
ExempleLe SI d'un opérateur téléphonie ou Internet
Un ensemble organisé de ressources
- Les salariés travaillent sur des postes informatiques.
- Les opérateurs du service client accèdent aux infos sur les clients, à travers des logiciels installés sur des serveurs.
- Ils utilisent des téléphones pour communiquer avec les clients, ou entre services.
- Les PC sont connectés à des imprimantes en réseau.
Voir partie suivante pour une présentation plus complète des différents matériels.
- Les employés utilisent les logiciels de messagerie pour communiquer par mail avec les clients, ou entre services.
- Les commerciaux utilisent des logiciels CRM pour suivre leurs affaires et contacter les prospects, et des logiciels de devis pour réaliser des propositions commerciales.
- Les employés du service technique utilisent des logiciels pour surveiller et diagnostic l’état des services.
- Etc.
Les individus sont parties intégrantes du SI.
Exemple : Alimentation du CRM
Le CRM prévoit la possibilité de renseigner des informations sur les interactions avec les clients.
Après avoir parlé avec un prospect, le commercial pourra par exemple renseigner la fiche prospect avec toutes les informations pertinentes. Par exemple : « Le prospect est en contrat avec le concurrent X, jusqu’au 10 mars ».
Le bon fonctionnement du système repose donc sur les bons outils, ici le CRM, mais aussi sur la bonne utilisation du système par le personnel.
Le SI stocke une multitude de données :
- les données sur les clients : achats, paiements, SAV, contentieux, etc.
- les données sur les produits : caractéristiques produits, infos et formation sur les nouveaux produits, etc.
- les données concernant les salariés : coordonnées de contact, coordonnées bancaires, informations à propos des congés, etc.
Ce ne sont là que des exemples. Les données collectées et stockées sont très nombreuses.
L’activité d’une entreprise repose sur un certain nombre de procédures, qui reposent elles mêmes sur le SI. Exemples :
Procédure liée à l’acquisition d’un nouveau client
- Création de la fiche client
- Envoi de la demande/commande au service concerné
- Envoi d’un email au client quand la ligne est active
- Passage du compte au service facturation.
Procédure liée à la résiliation d’un client
- Demande de résiliation émanant du client
- Mise en relation avec un commercial
- Annulation des services par le service production
- Annulation de la facturation
Procédure de sauvegarde automatique des données
Elle dépend de chaque entreprise, mais elle prévoit les informations à sauvegarder, la fréquence des sauvegardes, la durée de conservation des sauvegardes, etc.
Acquérir, traiter, stocker, diffuser les informations
Avant d’être exploitées, les données doivent être intégrées au système d’information.
Les données existent sous différentes formes.
Format oral
- Interactions avec les clients
- Données en provenance de réunions, salons, conférences etc.
Format écrit
- Articles de presse
- Notes internes
- Comptes rendus de réunion
- Réglementations diverses
- Emails
Indicateurs de performance
- Performances commerciales : nombre de ventes, CA, marge, panier moyen, etc.
- Performances du site web : nombre de visites, temps moyen sur le site, pages les plus consultées etc.
- Etc
L’étape du traitement a pour but de rendre les données collectées exploitables.
Exemples :
- Le nombre de visiteurs d’un site web est une donnée certes intéressante, mais elle est vraiment parlante quand on la compare à la fréquentation du site à N-1, ou à celle du site des concurrents.
- Une liste papier de 200 prospects, collectée à l’occasion d’un salon, sera plus facilement exploitable par les commerciaux si elle est retranscrite dans un format numérique comme le format Excel.
Le traitement variera en fonction du besoin, et des outils utilisés.
Dans notre premier exemple, le traitement peut être fait automatiquement par Google Analytics. Dans le second, il devra être fait par un salarié de l’entreprise, ou par un logiciel spécialisé.
Les choix en matière de stockage des données sont hautement stratégiques.
Devront être décidés :
- Les supports de stockage : disque dur interne/externe, clé usb, carte SD, NAS, bandes magnétiques.
- Le lieu de stockage : dans les locaux de l’organisation, dans un autre local physique à proximité, dans le cloud.
- La durée de stockage.
- Les modalités de sauvegarde.
La question de la diffusion adresse plusieurs points :
Les destinataires
Le but est de communiquer l’information aux personnes pertinentes, et en fonction de leur niveau d’accès.
Le mode de diffusion
Email, notification push, réunion, rapport de synthèse, etc.
Le format de diffusion
Document Word, Excel, PDF ? Présentation Powerpoint ? Vidéo, audio ?
A quoi ça sert un SI ?
Le système d'information a une place centrale dans le fonctionnement et les performances des organisations. Et encore plus à l'heure d'Internet.
Ça Sert à :Faciliter le stockage et l'accès aux données
En réseau local
- Accès aux données sur des serveurs de données.
- Accès aux logiciels ou applications sur des serveurs d’application.
Local = au sein des mêmes locaux physiques.
Via les datacenters
Les centres de données hébergent et centralisent les données.
Ces données sont ensuite accessibles via réseau local et/ou Internet.
Exemple : 1 agent d’assurance à Marseille qui accède aux outils et tarifs de sa maison mère à Paris.
Ça sert àAutomatiser les processus
Le configurateur en ligne de Porsche
Le système d’information automatise la communication et les processus entre les différents services de l’entreprise.
- Le client signe le bon de commande, avec la liste des options souhaitées.
- La commande est passée au service comptabilité pour vérification du paiement.
- Le paiement est validé. La commande est passée au service production.
- Les opérateurs consultent la liste des options demandées et équipent le véhicule.
- Le service livraison est prévenu quand le véhicule est prêt.
- Le service logistique livre le véhicule, et actualise l’état de la commande à « livrée » dans le SI.
Ça sert àAméliorer la connaissance client
Enquête envoyée par mail. Orange
Avec des enquêtes
Pour connaître les opinions et comportements des consommateurs.
Avec les outils de suivi des KPI
Pages les plus consultées du site, offres ou contenus populaires, etc.
Avec les cartes de chaleur
Pages les plus consultées du site, offres ou contenus populaires, etc.
Ça sert àSatisfaire et fidéliser les clients
En concevant des produits adaptés
Après une étude de marché, ou après avoir écouté les feedbacks des clients.
Buzzsumo. Outil qui permet d’identifier les contenus populaires.
En proposant les contenus adaptés
- Sur le site, par email, sur les réseaux.
- Après analyse des KPI, ou analyse des contenus populaires.
« Recommantions pour vous » chez Amazon.
En proposant des offres adaptées
En fonction de l’historique du client :
- Affichage dynamique des produits en fonction de l’historique de consultation sur le site ecommerce.
- Campagnes email ciblées sur les précédents achats.
Ça sert àGérer les connaissances
Intranet réalisé avec Happeo.
Avec un Intranet
Qui centralise les informations sur les procédures ou les événements à venir de l’entreprise.
MOOC réalisé avec Buddyboss
Avec la formation en ligne
- Les MOOC : cours en ligne accessible à tous tous.
- Les COOC : cours en ligne accessible aux salariés d’une entreprise.
