Plusieurs points de contact interconnectés, et sollicités en même temps
En marketing, l'omnicanal est un peu comme l'Ultra Instinct pour San Goku : c'est l'évolution ultime.
Source : Phat Huu sur Flickr
La mise en place d’une stratégie omnicanale n’est pas donnée à tout le monde, et nécessite une connaissance fine des clients, et des investissements importants pour repenser les processus de l’entreprise.
Exemples de marketing omnicanal
Exemple N°1 : Starbucks
Le programme de fidélité de la marque est centralisé dans une base de données accessible aux caisses, sur le site Internet, et sur l’application mobile.
Cette interconnexion permet les expériences suivantes :
- Utiliser ses points fidélité dans l’ensemble des points de vente
- Visualiser ses points fidélités et recharger son compte sur le site ou l’application.
- Payer à la caisse de manière classique ou via l’application.
Exemple N°2 : Disney
Le client commence son parcours sur le site de Disneyland Paris, où il consultera les horaires d’ouverture, les offres spéciales et choisira son package.
Un opérateur est par ailleurs disponible via messagerie instantanée pour répondre aux questions éventuelles.
Il peut ensuite télécharger l’application mobile sur iOS ou Android pour préparer sa visite, et créer une liste d’attractions favorites :
Une fois dans le parc, le client peut visualiser les horaires d’ouverture, les toilettes les plus proches, ou le temps d’attente en réel pour chaque attraction :
Ces outils accentuent la relation entre les clients et la marque, et limitent les frustrations dues par exemple aux difficultés à trouver une attraction, ou aux temps d’attente.
Ils permettent aussi une expérience qui dépasse l’acte d’achat uniquement, en utilisant les forces de chaque canal, le tout dans un objectif de satisfaction et fidélisation client.
Exemple N°3 : Timberland
Timberland utilise la technologie NFC dans ses points de vente physique, qui est la même technologie utilisée par Apple Pay pour faire communiquer un smartphone avec un terminal de paiement.
En apposant sur les produits une tablette fournie en magasin, les clients bénéficient d’informations sur les produits, et peuvent ajouter les produits à des listes de favoris, qu’ils peuvent ensuite s’envoyer par email.
