CRM : Customer Relationship Management.
En français : GRC, pour Gestion de la Relation Client.
La mise en place d’une relation client de qualité est aujourd’hui obligatoire pour maintenir ses parts de marché et développer ses ventes.
Les raisons sont multiples :
Les clients sont aujourd’hui plus exigeants qu’il y a 20 ans, pour les raisons suivantes :
→ Internet permet d’accéder à tous types d’informations, notamment sur la qualité de l’offre d’une entreprise : guides, avis, comparatifs, réseaux sociaux, forums, etc.
→ Les nombreux sites e-commerce élargissent les choix possibles, et permettent de comparer les prix par rapport à un magasin local.
→ Il y a de plus en plus de concurrents, ce qui accentue le pouvoir de négociation des clients. Voir les 5 forces de Porter.
→ Les sites e-commerce concurrent les acteurs historiques classiques.
→ Les concurrents sont de plus en plus actifs sur le digital.
Avant la démocratisation d’Internet, un client avait peu de choix.
Par exemple, dans les années 80, une personne qui voulait acheter une TV pouvait trouver conseil dans son cercle de connaissances, et avec les vendeurs dans les magasins spécialisés.
Aujourd’hui, il commence bien souvent sa recherche sur Internet, et regardera les nombreux guides, forums et comparatifs disponibles.
En agence, sur Internet, par téléphone, par email, les clients s’attendent à une expérience de qualité.
Compte tenu des éléments ci-dessus, et particulièrement en raison des actions digitales des concurrents, les coûts d’acquisition client augmentent.
Selon les sources, fidéliser un client coûte de 5 à 10 moins cher qu’en acquérir de nouveaux.
Les outils CRM (voir partie suivante) permettent la collecte et l’accès à une multitude de données sur les clients et leur comportement.
Exemples :
Ces données peuvent ensuite être utilisées pour satisfaire et fidéliser les clients.
En proposant des services et produits adaptés au client et à son comportement, les entreprises améliorent la satisfaction client.
La qualité du service client est facteur de rétention client.
Par ailleurs, quand une entreprise connaît bien ses clients et leurs attentes, elle est mieux à même de proposer des produits et services pertinents pour le client.
Les clients partagent leur expérience avec les entreprises, avec leurs proches, mais aussi en postant leurs avis sur Internet.
Cela veut dire que des clients potentiels verront ces avis.
De ce fait, proposer un service satisfaisant à sa clientèle permet d’attirer de nouveaux clients.
Cours
Appréhender les outils CRM
Cours
Appréhender les outils CRM
Obtenez un accès gratuit à nos cours premium dès qu’ils seront disponibles
Savoir.plus – Tous droits réservés | CGU – Politique de confidentialité – Politique de cookies
Obtenez un accès gratuit à nos cours premium dès qu’ils seront disponibles
Savoir.plus – Tous droits réservés | Politique de confidentialité – Politique de cookies