Découvrir le Système d’Information

• Les salariés travaillent sur des postes informatiques.
• Les opérateurs du service client accèdent aux infos sur les clients, à travers des logiciels installés sur des serveurs.
• Ils utilisent des téléphones pour communiquer avec les clients, ou entre services.
• Les PC sont connectés à des imprimantes en réseau.

Voir partie suivante pour une présentation plus complète des différents matériels.

• Les employés utilisent les logiciels de messagerie pour communiquer par mail avec les clients, ou entre services.
• Les commerciaux utilisent des logiciels CRM pour suivre leurs affaires et contacter les prospects, et des logiciels de devis pour réaliser des propositions commerciales.
• Les employés du service technique utilisent des logiciels pour surveiller et diagnostic l’état des services.
• Etc.

Les individus sont parties intégrantes du SI.

Exemple : Alimentation du CRM

Le CRM prévoit la possibilité de renseigner des informations sur les interactions avec les clients. 

Après avoir parlé avec un prospect, le commercial pourra par exemple renseigner la fiche prospect avec toutes les informations pertinentes. Par exemple : « Le prospect est en contrat avec le concurrent X, jusqu’au 10 mars ».

Le bon fonctionnement du système repose donc sur les bons outils, ici le CRM, mais aussi sur la bonne utilisation du système par le personnel.

Le SI stocke une multitude de données :

• les données sur les clients : achats, paiements, SAV, contentieux, etc.
• les données sur les produits : caractéristiques produits, infos et formation sur les nouveaux produits, etc.
• les données concernant les salariés : coordonnées de contact, coordonnées bancaires, informations à propos des congés, etc.

Ce ne sont là que des exemples. Les données collectées et stockées sont très nombreuses.

L’activité d’une entreprise repose sur un certain nombre de procédures, qui reposent elles mêmes sur le SI. Exemples :

Procédure liée à l’acquisition d’un nouveau client

• Création de la fiche client
• Envoi de la demande/commande au service concerné
• Envoi d’un email au client quand la ligne est active
• Passage du compte au service facturation.

Procédure liée à la résiliation d’un client

• Demande de résiliation émanant du client
• Mise en relation avec un commercial
• Annulation des services par le service production
• Annulation de la facturation

Procédure de sauvegarde automatique des données

Elle dépend de chaque entreprise, mais elle prévoit les informations à sauvegarder, la fréquence des sauvegardes, la durée de conservation des sauvegardes, etc.