Relation client

Multicanal, crosscanal, omnicanal

Le contexte lié à Internet, aux smartphones, et à la multiplicité des points de contact impose évidemment de repenser les stratégies marketing des entreprises. Dans ce cadre, quelles sont les caractéristiques des trois stratégies multicanales existantes ?

Cours - Stratégie Omnicanale

Appréhender les enjeux de la présence sur différents canaux.
Identifier et comprendre les différentes stratégies multicanales.

Le contexte digital

Avant de présenter la différence entre le multicanal, le crosscanal et l’omnicanal, il est intéressant de comprendre le contexte qui a suscité ces nouvelles stratégies.

La multiplicité des points de contact

Avant l’ère d’Internet, les points de contact entre l’entreprise et les clients étaient bien souvent limités au magasin, au téléphone et à publicité.

Aujourd’hui, les utilisateurs peuvent effectuer des recherches sur leur mobile, visiter un magasin pour voir le produit physiquement, lire des avis en ligne, et commander sur le site ecommerce depuis leur ordinateur.

La communication pourra ensuite continuer par mail, messagerie instantannée, ou via les réseaux sociaux.

Nombre de contacts moyens avant un achat :

en 2000

en 2015

Source : Marketing Week

La multiplicité des appareils

Les consommateurs possèdent plusieurs appareils connectés à Internet : ordinateurs, smartphones, tablettes, sans compter les assistants personnels comme Amazon Alexa ou Google Home, qui commencent à trouver leur place dans les foyers.

En plus de la problématique liée à la multiplicité des points de contact, les entreprises doivent alors proposer des expériences adaptées à chaque support, et qui s’intègrent dans une expérience client personnalisée et unifiée.

Les comportements ATAWAD

La multiplicité des points de contacts et des appareils a favorisé des nouveaux comportements, où le client veut accéder à tout type de service, n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil.

ATAWAD – Any Time, Any Where, Any Device :

...et les nouveaux comportements d'achat

ZMOT, FMOT, SMOT et TMOT : les nouveaux « moments de vérité » dans le parcours d’achat du client en 2019 et au delà.

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