Une des missions du centre de relation client est de mener des campagnes de prospection pour le compte d’un commanditaire, l’entreprise qui lui externalise cette mission de prospection.
La collaboration entre le CRC et son commanditaire est basée sur des attentes définies en amont entre les deux parties.
Ces attentes sont définies dans un cahier des charges, qui peut contenir les éléments suivants :
Si la mission est de vendre des produits, quels sont les objectifs fixés ?
Et quels sont les indicateurs importants : le CA, le panier moyen, le panier articles ?
On peut penser aux éléments suivants :
Il convient ici de prévoir les différents scénarios, et la marche à suivre dans chaque cas.
Par exemple :
Les télévendeurs ont-ils une marge de manœuvre en matière d’offres commerciales ?
Si oui, dans quelles conditions, et dans quelles limites ?
A qui, et à quelle fréquence le reporting doit-il être effectué ?
Et par quels moyens ? Un tableau de bord, une réunion, un email ?
Un commercial ne sera efficace que s’il connaît le produit qu’il vend, l’entreprise qui le propose, et la culture de l’entreprise en question.
C’est pourquoi il est primordial que la relation entre le commanditaire et le CRC soit propice au partage d’informations.
L’importance de la formation
Le commanditaire a donc tout intérêt à former l’équipe de télévendeurs à la nature et aux spécificités de ses produits.
Il pourra entre autres choses :
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