Les fonctionnalités du logiciel CRM
Centraliser les données clients
Le CRM centralise toutes les informations clients dans une fiche unifiée, quel que soit le de point de contact, et la nature des interactions.
Origine et premier point de contact du client
Réseaux sociaux, publicité, référencement, sites référents, en boutique, sur un salon, etc.
Nature des interactions
Soumission de formulaires, utilisation du chat, envoi de mails, achat, commande abandonnée, demande de demo, etc.
Qualifier et scorer le prospect
Le CRM embarque des fonctionnalités qui permettent d’identifier :
- si le prospect correspond au public cible.
- son degré d’intérêt pour les produits.
- les meilleurs profils, à l’aide du scoring RFM et du scoring comportemental.
Suivre et relancer les prospects
Les informations présentes dans le CRM permettent un suivi plus performant des opportunités prospects.
Exemple
→ Un commercial a eu un échange téléphonique avec un prospect il y 6 mois, au cours duquel le prospect lui fait savoir qu’il est encore en contrat avec un concurrent.
→ Le commercial renseigne cette information dans le CRM et peut paramétrer un rappel qui lui sera envoyé par mail, pour contacter à nouveau le prospect un mois avant la fin de son contrat avec le concurrent en question.
Identifier les centres d'intérêts des prospects, pour proposer des messages personnalisés
Exemple
Un site e-commerce qui vend plusieurs lignes de produits différentes pourra envoyer des emails personnalisés, qui concernent la catégorie de produits la plus consultée par un prospect X.
Les composantes du logiciel CRM
De manière large, le champ d’action d’un CRM couvre les points suivants :
Ventes
- Gestion des contacts
- Agendas
- Suivi et relances automatiques
- Devis, commandes, factures
Service clients
- Tickets SAV
- Enquêts de satisfaction
- Historique des demandes
Web
- Listes de démarchage (mailing list)
- Campagnes emailing/phoning
- Tableau de bord
- Historique de consultation du site web
- Lead magnets téléchargés
- Etc.
Tout mesurer
Certaines entreprises utilisent leur CRM de manière très poussée.
Imaginons par exemple une entreprise qui propose un logiciel de présentation comme Powerpoint, accessible en mode Saas.
Comme de nombreuses entreprises dans le même cas, le service marketing met en place une offre d’essai gratuite à ses prospects.
Mesurer l’activité de l’essai gratuit
A l’aide de ses développeurs, l’entreprise mesure l’utilisation du logiciel par les personnes qui se sont inscrites à l’essai gratuit.
Seront par exemples mesurés :
- L’utilisation de X fonctionnalité.
- La durée et la fréquence d’utilisation du logiciel.
Proposer des messages personnalisés
Quand un utilisateur clic sur x fonctionnalité, l’entreprise peut envoyer un mail automatiquement pour plus d’explications.
Si le prospect ne se connecte pas pendant sa période d’essai, un mail automatique peut être déclenché pour l’inciter à le faire.
Les possibilités en la matière sont très nombreuses.
