Vente

Prospecter via un centre de relation client

Cours : Centre de relation client

Cours - Centre de relation client

Connaître le CRC et identifier ses missions.
Identifier les principales fonctionnalités des logiciels de phoning.

C'est quoi un Centre de relation client ?

Le CRC : un prestataire externe de la relation client

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à faire appel à un CRC, pour externaliser tout ou partie des missions suivantes :

Vente/Prospection

Appels sortants
Traitement d’appels entrants
Création et qualification de bases de données
Prise de rdv pour les commerciaux de l’entreprise cliente.

Service client

Traitement des appels entrants
Renseignements sur les comptes clients.
Gestion des tickets SAV

Centre d'appels et centre de relation clients

Les deux termes sont parfois confondus, mais ils décrivent chacun un fonctionnement différent :

Centre d'appels

Ces acteurs historiques ont souvent des missions de service client par téléphone.

Pensez par exemple aux call centers des opérateurs de télécommunication offshore situés en Afrique du Nord ou à l’Île Maurice.

Centre de relation client

Par téléphone, courrier ou email, leurs missions peuvent aussi inclure des services de prospection ou de vente.

De plus en plus d’entreprises choisissent un CRC basé en France, pour bénéficier d’opérateurs qui maîtrisent à priori mieux le français que dans certains centre d’appels offshores.

Pourquoi faire appel à un CRC ?

Les CRC présentent certains avantages pour les entreprises, liés au coût et aux compétences :

Coûts

La mise en place d’une équipe de télévendeurs, télévendeurs ou téléconseillers implique des coûts importants :

Embauche de suffisamment de personnel pour répondre aux clients sans trop d’attente.
Achat et maintenance des matériels : ordinateurs, serveurs, téléphones, casques, micros, bureaux, chaises, etc.
Achat de logiciels : logiciel de phoning, CRM.
Coût des communications téléphoniques : de nombreux appels sont certes entrants, mais les campagnes de prospection impliquent des appels sortant qui ont un coût.

Compétences

Au delà du coût, les actions d’un CRC nécessitent des compétences particulières :

Accueil et service téléphonique.
Techniques de prospection et de vente.
Utilisation des différents outils.
Management des équipes.

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